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（来源：雷科技）

今年即将收尾，电市场这年过得并不顺意。

奥维云网数据显示，今年三季度，电视市场销量「近五年来唯环比下滑」。而在双 11 大周期，国内彩电全渠道售量同比下滑 22.0，售额同比下滑 22.9；多电品类上，空调、冰箱、冷柜、洗衣机、干衣机全渠道售额，同比分别下滑33.9、26.4、10.4、22.1、43.0。

销售量不增长了，至少还有销售额的盼头；销售额也不增长的话，那么全市场的日子就真的不好过了，即便今年有「国补退坡」的显著外因。

国内电市场，似乎整体进入到了存量竞争的发展阶段。老用户中电器的「以旧换新」或复购，以及全用户买入新品的售后服务和维修保障，加成为各大平台和争夺和比拼的焦点。

在这样的行业发展背景下，京东服务近期出号称行业创的「检修分离」电维修模式。升后的电服务新范式，京东直接喊出了「能不修就不修」的大口号，并通过行业创的「检修分离」模式来实现。

相比各大平台传统的「检修体」式，京东新出的「检修分离」模式，给需要售后服务的电用户，目前随州pvc管道胶水提供有三重解决案：

1.远程指服务，工程师不上门，也能助力用户排查小故障；

2.业工程师排障，定位问题根源；

3.对于维修价值不的产品，可获得自营电「以旧换新」荐。

需要说明的是，以上三重解决案，目前均需电售后用户通过京东 APP 搜索「京东维修」，进行费咨询后展开。

不过，这（「在线排障」）模块，目前正在分批向京东用户开放。小雷的京东账户，目前就只有预约维修的模块，故而暂时法体验。

雷科技认为，京东电售后服务新的「能不修就不修」理念、「检修分离」模式以及三重解决案，核心是解决了不同用户群体对电维修服务的不同诉求，同时破了电相对简易故障「也须要上门维修」的束缚。当然，京东电售后也在借机宣传其「立省上门（检测）费」的远程售后指服务优势。

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对不少动手能力强的用户来说，他们自己都可以来检测甚至维修些电设备的简易故障，但关键问题是需要有「师傅」进行点拨下，把此类故障维修的要点，可以 Get 到，从而进行好、快的自助维修流程。

为此，京东电售后提供了整套配和响应机制。京东服务面配备自营在线技术支持工程师团队，另面则广泛吸纳行业资工程师入驻，确保相关用户可以获得业、可靠的技术支持。

目前，京东售后的远程指服务已覆盖空调、洗衣机、热水器、电视、冰箱、烟机灶具等六大主流电品类。官表示，通过线上费咨询，预计可解决 30 到 40 的用户故障问题，占比颇大。

与此同时，在收费面，京东出了「三个先」的服务承诺：

先评估再维修：用户可根据电品类、规格、故障类型，清晰了解人工费、配件费等收费标准。

先报价再维修：服务报价单详细列明维修项目、费用清单，用户同意后，工程师才开展维修工作。

先验收满意再付款：维修完成后，用户验收通过，再支付费用。

此外，京东服务平台提供用户计价器、电子服务报告单等工具，搭配 90 天质保。

综上来看，在系统提升电商平台电售后服务质量及其标准的进程中，京东又次成了全行业的「吃螃蟹者」。尤其是此番主的远程指服务，目前来看，也是个相对「前」的售后服务新范式，对京东等电商平台来说，也代表了种对「上门前」售后服务形态的新探索。

至于其实际应用果究竟如何，是否如京东所愿，可以解决 30 到 40 的用户故障问题，只能留待后续该模块全量上线后，积累的「大数据」来进行回答了。

雷科技在京东平台的「京东维修」小程序中发现，目前其原厂作，包括海尔、美的、格力、海信、康佳等，目前支持的维修服务品类包括空调、电视、冰箱、洗衣机、电热水器/燃气热水器/壁挂炉、集成灶/燃气灶、中式油烟机/欧式油烟机、中央空调、灯具维修、电路维修、简易管道疏通等。

雷科技尝试点了几个品类的产品故障售后需求，均显示上门检测费为 50 元（系统自动发放的优惠券抵扣后，实际上门检测费为 29.9 元），同时可抵维修费 50 元，相当于后续开展的上门检测部分实际是「费」的。与此同时，平台会给出预估维修费用的价格区间，用户心里也可以提前有个底。

上门检测费，只是各大平台和厂商，发力售后服务的个体现。

在天猫优品官旗舰店，雷科技看到还在开展的「海尔优品优选」补贴场，其中大「福利」就是天猫优品会员可在购机确认收货 7 天内费取 365 天「只换不修」权益。

费提供「只换不修」，也是美的这样的电大厂正在力的服务。

目前，美的费提供的365 天「只换不修」服务，适用于旗下电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等 60 个小电品类。

按照美的客服说法，非人为致的质量问题自收货之日起，pvc管道管件胶时在 365 天内可享受只换不修的服务（ 整机保修年）。这项服务权益，需额外购买。

小电的低货值和较故障率，相对适于「只换不修」这类的服务范式，与其在维修链条上消耗多人力成本，不妨行「只换不修」，期待多小电厂商可以跟进。

针对个别大电品类，不同厂商也有自己的「只换不修」服务。例如在空调品类，TCL 直有在出针对购机用户的「365 天只换不修」服务：凡在购机年内出现能故障，TCL 空调将提供 24 小时「急速响应」，48 小时内「换新到」，且 0 折旧换新，需支付任何折价费用。

格力等多空调大厂，则出了诸如「十年费包修」这类的服务。董明珠还特别强调，「包修」和「保修」是不同的概念：「十年费包修就是，消费者买了这台格力空调，10 年之内不用管它，出现任何问题，就由我们来承担。」

跳出电品类范畴的话，数码科技玩也许知道，苹果对手机等品类的售后，有项比较出名的条款，那就是「费换新」。

如果你的故障机型，是交给苹果官维修，检测出的结论是荐直接「换新机」的话，那么苹果就会给你费换新台机器，而不是继续维修旧机。

需要指出的是，单层面，相对好操作这样的「简」维修换新流程，何况苹果设备有客单价、少 SKU、严品控等系统体系支撑。

从单品类，到全品类；从单厂商，到综平台：售后服务体系建设的难度，陡然上升。

在电商平台中，京东的售后服务，有口皆碑。而在祭出系统的提升战略后，京东的电售后，似乎又要先其他电商平台「步」了。那么，天猫、拼多多等多电商平台，后续会不会跟进呢？

当然，这不包括你在购买新品时就额外配置了「费换新」这类的付费增值服务。而在产品和品类体系其复杂的电市场，「费换新」的理论难度，比苹果体系产品自然要不少。

值得注意的是，京东在今年出了面向平台 PLUS正式会员的「PLUS 180 天只换不修」权益服务，适用于京东自营电器大类，包括用电器、手机通讯、数码、电脑办公、灯饰照明等。

具体而言，用户在购买带有「PLUS 180 天只换不修」服务标识的京东自营电器商品后，若商品在签收之后的 180 天内，出现国「三包」范围内硬件能故障（即符费维修的范围），可以在线提交售后申请，售后审核通过后，平台将安排次取回检测或上门检测换新商品的服务。

小雷对目前京东自营的电视、洗衣机、冰箱、空调等大电品类的销量前列产品进行了检索，发现几乎所有热门产品均带有「180 天只换不修」服务标识，但需要你是京东 Plus 会员。

所以，京东可以再进步，面向所有京东平台用户，开放「180 天只换不修」服务，而不仅限于 Plus 会员用户。

对于各大电厂商来说，美的等厂商已经出了针对小电全品类的365 天「只换不修」服务，那么大电全品类呢？

大电市场中，如果其中大厂率先出全品类「只换不修」的招后，其他厂商究竟是跟与不跟呢？前提是，定要有个大站出来可以提供这样的服务，而不仅仅只是在个别品类。当然，不管是苹果设备的「费换新」，还是美的等针对小电全品类出的「只换不修」服务，符这类服务的故障设备检测定是相对严格的。

同样需要注意的是，小红书上常有用户吐槽平台或厂商提供的「只换不修」服务（即便是费提供），与自己理解的「不致」，进而出现后续售后过程「不愉快」的情况。既然平台和厂商提供了诸如「只换不修」这类的服务，那么在条款说明以及实际执行时，就应该本着对消费者「度负责」的态度。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024 年全国消协组织共受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】 1761886 件，比上年增长 32.62；其中，售后服务问题占 29.67，依然是各类投诉中的「重灾区」。按照商品大类来划分的话，用电子电器的投诉占比同样位列。

而从大电市场今年面临的加残酷厂商和竞争，以及中小厂商的生死存活之战来看的话，各大平台的售后、维修服务，将扮演加关键的用户粘和复购决策「框定」作用。

在加存量竞争的市场发展态势下，不止于京东电，不止于美的小电，所有电电商平台和线下场、所有电（大/小电）厂商的售后和维修服务，都需要来场大层面的体验提升乃至行业变革。

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